Als je met mensen werkt, krijg je te maken met teleurstellingen. In de loop van de jaren heb ik geleerd hier professioneel leiding aan te geven. Daarbij is het de kunst om de teleurstelling niet te bagatelliseren of te ontkennen, maar je moet er ook niet eindeloos in blijven hangen. Je kunt juist veel leren van teleurstellingen.
Een teleurgestelde medewerker (of team) doorloopt vier fases: ontkenning, verwarring, bewustwording en het zich herpakken. Door deze fases op een professionele manier te begeleiden, worden teleurstellingen niet alleen sneller verwerkt, ze worden aangegrepen als positieve leermomenten.
Teleurstellingen op het werk
Teleurstellingen horen bij het leven. Hierdoor hebben leidinggevenden de neiging om zakelijke teleurstellingen weg te wuiven. Ze kosten onnodig veel tijd. De ander moet gewoon flink zijn, het leven gaat nu eenmaal niet altijd volgens verwachting.
Als je het moment echter op de juiste manier begeleidt, kunnen teleurstellingen niet alleen prachtige leermomenten worden, het bespaart je ook nog een hoop negativiteit.
De eerste fase van teleurstelling is ontkenning
Je kent het wel. Tegenover je zit een leerkracht, die alleen maar herhaalt: “Het kan toch niet waar zijn! Dat nu juist dat kind (die ouders of die collega) dát heeft gedaan!”
Het is duidelijk dat de medewerker zich in de fase van ongeloof bevindt. Dit had niet mogen gebeuren. Het is pijnlijk, onverwacht en vooral oneerlijk.
Als leidinggevende is het belangrijk dat je neutraal blijft. Ga niet inhoudelijk in op de uitspraken, maar luister actief zonder je te laten meeslepen in de teleurstelling. Geef in deze fase geen advies of oplossingen, stel alleen maar vragen naar wat er is gebeurd.
De tweede fase van teleurstelling is verwarring
Ik noem deze fase verwarring, omdat het de fase is waar men met schuld gaat schuiven. Het gaat nu niet alleen meer om de teleurstelling, maar om de persoon die de schuld is van de teleurstelling.
Die ouders zijn te lastig, het kind is vervelend, het is de fout van een collega of jij als leidinggevende hebt niet goed gehandeld.
Ga in deze fase niet verontschuldigen. De ander heeft de ruimte nodig om stoom af te blazen. In deze fase werkt het ruimte geven het beste. Blijf neutraal, ook als je vindt dat de beschuldigingen onterecht zijn of als je ziet dat iemand zichzelf onnodig aan het beschuldigen is.
De medewerker zal in deze fase proberen de verantwoordelijkheid te verleggen. Als je daar als leidinggevende in meegaat, verplaatst het probleem zich en ontstaan er heel andere dynamieken.
Je helpt de teleurgestelde medewerker meer door de teleurstelling te laten waar het hoort: bij de medewerker zelf. Hij moet de teleurstelling zelf verwerken en dat gebeurt niet als je hem probeert te ontzien.
Wat je wel doet is het gesprek leiden. Je grijpt in als de ander in kringetjes draait en in herhaling valt.
De derde fase is bewustwording
Als je in de vorige twee fases niet veel hebt gezegd en zelfs stiltes hebt laten vallen, zal de ander gaan relativeren. De teleurstelling wordt teruggebracht naar zijn normale proporties.
Er kan weer een beetje gelachen worden en sommige mensen zijn zelfs in staat om in deze fase wat lichtpuntjes te zien.
Is de ander nog niet toe aan bewustwording, dan is dit het moment om het gesprek af te breken. Geef aan dat je een volgende keer over mogelijke oplossingen wil praten en vraag de medewerker hier ook over na te denken.
De vierde fase is het zich herpakken
De fase van het zich herpakken heeft alleen zin als de boosheid weg is en er bereidheid is om te leren. In deze fase kan er weer op een opbouwende manier naar de toekomst gekeken worden.
Bij mijn stijl van leidinggeven past dat je dit samen doet. Je puzzelt met elkaar om het gevoel van teleurstelling in de toekomst te voorkomen. Nu is het moment om over verwachtingen te praten en deze eventueel bij te stellen. Als de teleurstelling het gevolg is van een dieper liggend probleem, ga je samen met de medewerker op zoek naar een oplossing.
Een teleurgesteld team
Als een team of afdeling ergens in teleurgesteld is, doorloop je als leidinggevende dezelfde stappen.
- Geef ruimte aan het aanvankelijk ongeloof;
- Geef ruimte aan de verwarring;
- Onderzoek of het team toe is aan relativatie. Zo niet, beloof er later op terug te komen;
- Kijk naar de toekomst en bespreek hoe het gevoel van teleurstelling in het vervolg voorkomen zou kunnen worden en stel verwachtingen bij.
Hoe snel je het proces doorloopt is afhankelijk van de mate van teleurstelling in combinatie met de ‘volwassenheid‘ van het team.
Eén ding is zeker, als je het proces op deze manier doorloopt, is de teleurstelling sneller verwerkt dan wanneer je een houding uitstraalt dat men zich niet moet aanstellen.
Missie geslaagd?
Voor mij is de missie geslaagd als er iets geleerd is. Dit kun je pas bereiken als de teleurstelling verwerkt is. Sommige medewerkers en teams zijn in staat de fases razendsnel te doorlopen.
Als medewerkers blijven hangen in teleurstellingen, is dit een mooi onderwerp om te bespreken in een functionerings- of voortgangsgesprek. Misschien heeft de medewerker coaching of begeleiding nodig om te leren om teleurstellingen te verwerken.
Verantwoordelijkheid van de leidinggevende
Als je het gevoel hebt dat je veel tijd kwijt bent met het managen van teleurstellingen, is het belangrijk dat je ook naar je eigen rol kijkt.
Communicatie is het sleutelwoord voor goed leiderschap. Onder tijdsdruk en persoonlijke stress wil het hier soms aan schorten.
Mijn tip is om iedere ochtend te starten met een stukje NLP. Neuro Linguistisch Programmeren maakt dat je alerter bent op de signalen van anderen (en jezelf). De audio- opnames van het NLP-college zijn laagdrempelig en behulpzaam. Het is makkelijk om op weg naar je werk een stukje te luisteren.
Kijk even op deze pagina of het iets voor jou is en luister dan meteen naar wat fragmenten om te horen of het je aanspreekt.
Ook interessant: Kun je een burn-out voorkomen bij werknemers?
100 Microbreaks
“Ben je op zoek naar minder stress en meer rust in je leven? Dan is Microbreaks hét boek voor jou! Microbreaks is de anti-stress methode voor thuis en op het werk. In het boek staan 100 eenvoudige oefeningen die iedereen kan doen om lichaam en geest even een ‘break’ te geven. ”
- 100 mini-oefeningen voor meer “instant” rust in je leven;
- De makkelijkste toepasbare anti-stress gids in Nederland
